Hlášení závad a nedostatků

1. Přímá komunikace s úřadem

    

   Obyvatelé měst mají často tendence kritizovat správu a údržbu města nebo obce. Děje se to v hospůdkách, na pavlačích… zkrátka všude, kde se lidé potkávají. A z odkrytého kanálu nabobtná velký problém, který řeší půlka ulice. Dáte-li lidem nástroj pro otevřenou komunikaci s úřadem, dozvíte se o velké části těchto nedostatků dříve, než stihnou v problém narůst.

    

2. Rychlost

    

   Od občanů se dozvíte o problému rychleji a můžete jej vyřešit dříve, než se případná oprava zkomplikuje nebo prodraží.

    

3. Nulové nároky na hardware

    

   Nemusíte nic instalovat - odkaz na aplikaci můžete umístit do svých nativních mobilních aplikací, nebo jako iframe do webových stránek města.

    

4. Efektivita úřadu

    

   Snížíte časové zatížení zaměstnanců města při řešení stížností na stav majetku města a urychlíte jejich řešení.

    

5. Přehled o stavu řešení

    

   Budete mít neustálý přehled o tom, co se s majetkem města děje a jak efektivně se jeho údržba řeší.

    

6. Interní využití

    

   Aplikaci můžete využít i interně pro zadávání prací, například technickým službám nebo externím správcům. Získáte tak přehled o tom, která ze zadaných prací je již hotová, a na kterou se ještě čeká.

    

7. Automatizace

    

   Díky automatickým zpětným vazbám a hlídání termínů nemusíte mít obavu z vyšší odpovědnosti při komunikaci s občany.

    

8. Výborný poměr cena/výkon

    

   Cena za provoz aplikace se stanovuje podle velikosti města. Zároveň je cenová hladina stanovena tak, aby bylo ekonomicky výrazně výhodnější používat Hlášení závad než řešit závady jinou cestou.

    

9. Veřejné sdílení informací

    

   To, že se staráte o stav města, občané uvidí ve veřejné části aplikace přímo na Vašich webových stránkách.

    

10. Podpora komunikace občan-obec

     

    Nasazení Hlášení závad je jedním ze způsobů, jak zajistit udržení kroku se stále se vyvíjejícími způsoby komunikace občana s městem. V číselníku jsou k dispozici i kategorie Ostatní a Návrh na zlepšení, aplikaci tedy lze využít i pro sběr pozitivních příspěvků nebo podnětů.

Ano. Před rozhodnutím, zdali takovou aplikaci nasadit, panují samozřejmě obavy z toho, co nasazení přinese.

Tuto rozhodovací fázi často řešíme tzv. testovacím provozem. Aplikaci zájemci spustíme a on si ji může na dobu 1 až 2 měsíců umístit na svoje webové stránky s informací, že se jedná o zkušební provoz.

Pokud se aplikace osvědčí, pokračujeme dál v ostrém provozu, který stvrdíme smlouvou, či objednávkou.

Nejdříve ze všeho se domluvíme na tom, kde bude aplikace umístěna, jaké kategorie hlášení v ní budete chtít evidovat a kdo bude administrátorem aplikace. Na základě těchto informací Vám Hlášení závad spustíme.

Nastavíme zvolené kategorie a založíme uživatele–administrátora aplikace. To bude člověk, který bude mít právo spravovat další uživatele a nastavovat jim práva na jednotlivé kategorie. Následně se domluvíme na krátkém školení uživatelů. Od této chvíle můžete aplikaci pustit do plného ostrého provozu.

V případě potřeby Vám budeme k dispozici prostřednictvím našeho helpdesku pro případ, že budete potřebovat s něčím poradit, nebo nahlásit poruchu.

Scénář při nasazení Hlášení závad je u každého uživatele téměř stejný, záleží jen na rozhodnutí vedení města, zdali nasazení aplikace podpoří například oznámením v místních novinách nebo zprávou na webu.

V prvních dvou týdnech přijde obvykle o něco více požadavků, než v dalším běžném provozu. Většina požadavků je rozumná a Vy máte možnost otestovat jak funkčnost aplikace, tak proces zpracování požadavků. V dalších týdnech už počet hlášení klesá typicky na jednotky týdně.

V některých městech se občas objeví "chronický"" stěžovatel, ale aplikace obsahuje nástroje k eliminaci těchto nežádoucích hlášení a dotyčného to po pár pokusech přestane bavit.

Důležitý je ale výsledek celého procesu - že aplikace Hlášení závad zjednodušila občanům elektronickou komunikaci s městem a stala se její nedílnou součástí.

Problém: Hlášení cestuje po celém úřadu, než se dostane ke správnému pracovníkovi. Dochází tak k zatěžování více pracovníků jedním požadavkem a nezřídka se požadavek ztratí.

Opatření: Aplikace umožňuje adresné zasílání konkrétním pracovníkům. V praxi to znamená, že oznamovatel během zadání požadavku vybere kategorii hlášení (veřejné osvětlení, komunikace, mobiliář…). K této kategorii je přiřazen konkrétní odpovědný pracovník a hlášení přijde do e-mailu přímo jemu.

Problém: Například během dovolené si pracovník nevšimne příchozího hlášení. Na veřejnosti to pak vypadá, že se nahlášeným problémům stejně nevěnujeme.

Opatření: Aplikace má vypracovaný systém upozornění. Pokud je v systému požadavek ve stavu VLOŽENO déle jak 14 dní, oznámení přijde do e-mailu odpovědnému pracovníkovi znovu a od té doby každý den, dokud jej nedá k dalšímu zpracování, nebo z objektivního důvodu nevyřadí.

Problém: U hlášení, která vyžadují delší čas na vyřešení, se může stát, že se na ně zapomene.

Opatření: V administraci požadavku je možné nastavit předpokládané datum vyřešení. V okamžiku, kdy tohle datum nastane a požadavek nemá status VYŘEŠENO, přijde do e-mailu odpovědnému pracovníkovi upozornění.

Problém: Oznamovatel bude vyžadovat informace, jak je s jeho požadavkem nakládáno a takováto komunikace zatíží příslušné pracovníky.

Opatření: Aplikace sama řeší zpětnou vazbu. Při vkládání požadavku je povinnou položkou e-mailová adresa zadavatele. Při každé změně stavu požadavku se na e-mail oznamovatele odešle automaticky oznámení.

Problém: Oznamovatel omylem zadá chybně kategorii a požadavek tak přijde nesprávnému pracovníkovi.

Opatření: Kategorii požadavku lze v administraci změnit a požadavek přijde správnému pracovníkovi.

Problém: Oznamovatel ohlásí závadu na objektu nebo zařízení, které není majetkem města (například silnice ve správě ŘSD).

Opatření: V administraci požadavku lze do způsobu řešení tuto skutečnost napsat a současně přeposlat oznámení na příslušného vlastníka (například ŘSD). Není tedy nutné požadavek přeposílat „ručně“ e-mailem.

Problém: Občané budou hlásit každou drobnost, na kterou na ulici narazí.

Opatření: Aplikace umožňuje definovat si pouze ty kategorie hlášení, které chcete, aby Vám občané hlásili. Do požadavků k řešení se Vám pak dostanou pouze takové, které Vás zajímají. Aplikace rovněž umožňuje definovat si své vlastní kategorie.